Sinma, la revolución de tu forma de viajar
Imagínate que te vas de viaje, ya tienes todo organizado y no podrías estar más feliz, pero es pensar en hacer la maleta y toda esa felicidad se transforma en pereza y agobio: ¿qué me llevo?, ¿estará limpia esa camiseta que tanto me gusta? Quiero llevarme la cámara pero abulta demasiado y no quiero llevar más peso... Si te has sentido identificada/o déjame decirte que Celia Sangüesa, Daniela Criado, Marta Bouza-Brey y yo hemos desarrollado un proyecto lean que aliviará todas esas frustraciones.
Ha llegado el momento de viajar sin maleta, de viajar con Sinma.
Metodología
Como equipo se nos encargó diseñar el futuro del sector “viajes” teniendo en cuenta el contexto actual que estamos viviendo, y es que la pandemia ha azotado gravemente a esta industria.
En España, el turismo es una actividad clave para la economía, y es que hasta la llegada de la crisis sanitaria, nuestro país era la segunda potencia turística mundial. Pero la Covid-19 está obligando a transformar este sector y nosotras como diseñadoras UX queríamos aportar nuestro granito de arena.
Para mejorar la experiencia de usuario frente a este “turismo 4.0” decidimos seguir la metodología Lean, puesto que nos permitiría comprobar de forma rápida si nuestra idea cumplía o no nuestros objetivos. Pero, ¿cuáles son esos objetivos? Sigue leyendo y te lo explico todo junto al proceso que seguimos.
Para empezar, conviene recordar brevemente qué es Lean UX, y es que esta metodología, en contraste con otras como puede ser Design Thinking, busca validar hipótesis tan rápido como sea posible, y es que se trata de fallar rápido y fallar barato. Se prioriza el diseñar y construir lo mínimo necesario para probar la viabilidad de una idea, es decir, nuestro objetivo era construir un MVP (Minimum Viable Product).
Nuestro proceso
Si bien es cierto que esta metodología no requiere gran investigación, era necesario hacer un poco de light research para tener conocimiento sobre el problema a solventar y basar nuestras soluciones en información contrastada.
Y a partir de dicha información nos pusimos a lanzar ideas, que recogimos en una matriz de priorización para elegir entre todas ellas según su nivel de riesgo o no riesgo así como si la idea era ya conocida o no conocida.
Ya que los proyectos lean buscan ideas disruptivas y arriesgadas, decidimos ir con la idea de mayor riesgo y más desconocida: “sal de casa sin maleta, alquílalo todo”.
Hicimos benchmarking para corroborar que nuestra idea no estaba en funcionamiento y efectivamente comprobamos aunque hay varios servicios que se encargan de llevarte tu maleta desde casa a tu destino, ninguno se encarga de hacer la maleta por ti, para que no pierdas ese tiempo, ni tengas que cargar con ello, ni exponer tus productos.
Así que una vez definida la idea hicimos una declaración de supuestos, con suposiciones de negocio y suposiciones del usuario, y colocamos dichos supuestos en una matriz de supuestos para así poder seleccionar nuevamente los más arriesgados que pudiesen poner en peligro nuestro proyecto de cara a futuro, y así transformarlos en hipótesis para validar (ya que ).
Una vez clasificados los convertimos en hipótesis, tal y como mencionaba anteriormente, ya que las hipótesis son supuestos que se tienen que probar o experimentar y el objetivo es intentar validarlas, de manera que sepamos cuáles pueden ser los puntos fuertes y débiles de nuestro proyecto.
Tras ello, definimos los arquetipos de dos grupos de personas que podían interesarse por nuestro producto, así como su protojourney.
En primer lugar teníamos a Jaime Pérez, un fotógrafo que viajaba mucho tanto por ocio y por dinero, el cual podría estar interesado en Sinma para alquilar equipo fotográfico, ya que este tipo de material es pesado, delicado y caro y ya ha tenido malas experiencias en otras ocasiones por dañarse su material durante sus viajes.
Por otro lado tenemos a la familia González, unos padres primerizos a los que les gusta viajar y no quieren cambiar su rutina ahora que ha nacido su bebé, aunque su experiencia viajando se ha visto influido negativamente con la cantidad de artículos que necesitan llevar para su bebé, ya que les gustaría viajar más ligeros y no tener que buscar alojamiento en función de las comodidades que el lugar ofrezca para su bebé, como microondas, cuna, cambiador, ascensor o rampas, y otras facilidades, si no por lo que realmente les guste a ellos.
Realizar estos protopersonas y protojourneys nos ayudó a concretar mejor la idea y así poder realizar nuestro Lean Canvas para definir aspectos como el problema y la solución, el segmento de clientes, la proposición de valor, los canales, las métricas clave, los beneficios de negocio y los costes e ingresos de la futura startup, que se muestra a continuación:
Por último, realizamos las historias de usuario, para concretar las tareas y funcionalidades que queríamos realizar para conseguir un fin, bien como cliente, bien como usuario, o como empresa. De esta manera fue más fácil centrarse en cómo solucionar esas necesidades del cliente o usuario con nuestro MVP.
Y finalmente, antes de ponernos a diseñar wireframes, era importante definir qué funcionalidades debía incluir nuestro diseño y para ello nos ayudamos de la técnica de priorización MoSCoW, seleccionando lo que tenía que estar dentro de la página (must), lo que debería estar (should), lo que quizá podría estar (could) y lo que no íbamos a añadir (won’t).
Diseño
Antes de pensar en el diseño, concretamos el naming y estilo del logotipo de nuestra marca, y la propuesta ganadora fue Sinma, de la unión y abreviación de sin maletas, y poniendo en juego un nuevo concepto: “hacerse un Sinma”, que pueda suplir la expresión “hacer un sinpa”, que se refiere a irse de un sitio sin pagar y supone un delito leve de estafa.
Además, el logotipo incluye unas líneas apiladas y des-alineadas que dan sensación de movimiento y rapidez, haciendo alusión a una de las ventajas de esta disruptiva idea de negocio: el ahorro de tiempo.
Tras ello, cada una de nosotras realizó un par de wireframes para poder elegir el modelo que mejor pudiese representar nuestra landing page, pudiendo elegir diferentes partes de otros wireframes.
Una vez elegimos el wireframe definitivo, pasamos a decidir los colores y tipografía para el modelo final. Optamos por una paleta con tonos tierra y neutros, que hacen alusión al cuero de las maletas de antaño y los combinamos con azules oscuros con los que contrastaban, y este color da seguridad. Por otro lado, las tipografías nos ayudan a proporcionar al diseño una estética moderna y desenfadada pero con carácter y aportando confianza y seguridad de una empresa seria y afianzada.
Una vez decidida esta parte gráfica, nos pusimos manos a la obra y desarrollamos un prototipo en alta fidelidad en Figma para tomar como guía antes de diseñar la landing page con Wordpress, ya que en el proceso de pasar el diseño de Figma a Wordpress rediseñamos algunas secciones para mejorarlas estética y funcionalmente.
Resultado final
La propuesta de valor de Sinma es el ahorro de tiempo y esfuerzo, ya que le permite al usuario no tener que hacer y deshacer maletas, así como cargar con ella y exponerse al daño o pérdida del equipaje, es decir, este proyecto nace con la idea de eliminar a los viajeros todas las frustraciones e inconvenientes que pueden producirse al realizar un viaje.
Cabe mencionar que elegimos al neobanco y fintech española Bnext como promotor de nuestro proyecto, ya que cuenta con todos los servicios tecnológicos punteros y ofrece numerosas ventajas para los viajeros, al igual que nosotros.
Por otro lado, para dar seguridad a los usuarios, decidimos incluir en nuestra landing que Sinma es una empresa que ya lleva en marcha bastante tiempo, contando con miles de clientes, un amplio número de empresas colaboradoras y que funciona en más de 20 países.
Por supuesto nuestra idea se encuentra del marco actual de turismo que estamos viviendo, apostando por una limpieza y desinfección exhaustiva (siendo todos los productos usados para ello eco-friendly) y además permitiendo un menor contacto con otros usuarios y trabajadores en los aeropuertos y estaciones, ya que no tendrá que facturar el equipaje y podrá ahorrar tiempo en las filas de embarque y seguridad.
Los artículos están envasados al vacío, y serán entregados y recogidos en el sitio y hora solicitados en la solicitud de reserva. El sitio de entrega y devolución puede ser diferente y pueden notificarse cambios con una antelación previa de 24 horas. Además, si el servicio no clumple con las expectativas del cliente, contamos con un servicio de atención disponible las 24 horas, para gestionar solicitudes, cambios, dudas o imprevistos de última hora.
Por otro lado, hemos tenido en cuenta que los clientes puedan seleccionar un pack según sus necesidades (básico, estándar o premium), seleccionando entre los artículos disponibles según el pack, o poder personalizar todos los artículos y seleccionarlos uno a uno, sin límites (desde ropa hasta equipos deportivos, artículos tecnológicos profesionales como cámaras de fotos, ordenadores portátiles y artículos para niños y bebés como carritos de bebés, cunas). También se podrán alquilar sillas de ruedas, muletas, etc.
Por último, damos al cliente la opción de contratar un seguro para cubrir cualquier incidente que pueda ocurrir. Y cabe mencionar que el equipaje será recogido en la misma dirección de entrega al acabar el viaje.
Métricas
Para comprobar si nuestro MVP cumplía o no con nuestros objetivos, incorporamos herramientas para medir, tales como Hotjar, que nos permitía visualizar la interacción de cada usuario con nuestro producto así como los puntos de calor. También incluimos Google Analytics, que nos informaba del tiempo de interacción y nos indicaba de la tasa de rebote y cómo reaccionaban los usuarios a los eventos que creímos oportunos en incorporar. Además, incluimos Mailchimp para llevar un control de las personas que estaban interesadas y rellenaban el formulario y enviarles un correo de bienvenida, aunque la idea final era realizar una newsletter con consejos y recomendaciones de viaje, novedades, ofertas de nuestros servicios y todo aquello que supusiese engagement para el cliente.
A continuación muestro los resultados de estas métricas:
Estos son los resultados obtenidos en Google Analytics, en la primera imagen encontramos la métrica de los usuarios visitantes, con el número de sesiones y visitas a la web y un porcentaje de rebote del 1,47%. Por otro lado, en la imagen inferior encontramos el porcentaje de los eventos que consideramos más relevantes para medir en nuestra web, entre los que se encuentran los scrolles a las secciones y los clicks a formularios, información y otras secciones del menú.
A continuación, las dos imágenes siguientes representan el mapa de calor del scroll medio realizado por los usuarios, tanto en web como en móvil, registrado en Hotjat. lo que nos permite comprobar que en el dispositivo móvil la gente no solía llegar al footer, solo un 16% frente a un 30% que sí lo hace en el ordenador. Por otro lado, comprobamos que el 50% de los usuarios llegaban a hacer scroll hasta la sección de contacto con el formulario, mientras que en los dispositivos móviles, solo el 50% llegaba a los packs.
También pudimos ver grabaciones de la interacción de los usuarios con nuestra página y los mapas de calor de los clicks pudiendo así analizar las diferencias entre el diseño web y la versión de móvil.
Cabe también mencionar que 29 usuarios respondieron al NPS (Net Promoter Score) de satisfacción, obteniendo bueen feedback, como se muestra en la imagen superior. El 96,55% valoró nuestro servicio con el máximo nivel de satisfacción, (representado con el emoticono “😍”) y un 3,45% nos valoró con un alto grado de satisfacción (representado con el emoticono “😃”)
En cuanto a las suscripciones con Mailchimp, el resultado ha sido menor del esperado, ya que solamente 10 personas se han suscrito, rellenando el formalario o dejado sus datos para recibir novedades.
En este caso sería interesante incluir Google Optimize, para realizar un test A/B y comprobar si rediseñando ciertas secciones aumentamos la tasa de conversión de leads. Deberíamos usar un lenguaje más atractivo, ofreciendo descuentos o regalos para aumentar el engagement y verificar si así más gente deja sus datos y desea estar al tanto de las novedades.
Por último, podemos decir que los KPIs que establecimos se cumplieron en mayoría con éxito. Como se muestra en la imagen anterior, solo hubo dos de ellos en los que no llegamos al resultado esperado. Estos dos KPIs para captar el interés del usuario son obtener un scroll de 50% de la página, llegando un 6,42% a cumplirlo, y obtener un 5% de clicks en el botón de “descúbrenos”, obteniendo solo un 1,52%. Aquí también podría ayudarnos el test A/B, para comprobar si se trata de un problema de diseño, lenguaje u organización y si podría solucionarse con un rediseño de este.
Y para concluir, después de haber conocido todo este proceso, aquí puedes ver en directo el resultado final en nuestra landing page de Sinma.
Conclusiones
A medida que fuimos conociendo el feedback de la gente de nuestro servicio, nos dimos cuenta de que esta idea tardaría en ser aceptada de manera global, ya que la gente tiende a mostrarse reacia al cambio, y Sinma propone una revolución a la hora de viajar, promoviendo un desapego por las cosas materiales para disfrutar al 100% de la experiencia.
En cuanto a la metodología, debo reconocer que me preocupaba realizar un proyecto de esta manera, generando ideas disruptivas y arriesgadas en tan poco tiempo sin una fuerte investigación en la que sustentarse. Sin embargo, la metodología Lean ha superado con creces todas las expectativas, ya que es la manera más rápida y económica de lanzar un producto al mercado. Si la idea cala entre el público habrás ahorrado tiempo y esfuerzo, y si por el contrario la idea no resulta exitosa, las pérdidas no serán tan significativas.
Confío en que en un futuro cercano Sinma pueda formar parte de un proyecto real dando paso a esta nueva revolución.
Finalmente me gustaría agradecer a mi maravilloso equipo por sacar este proyecto adelante y echarle tantas ganas y esfuerzo. Gracias Celia Sangüesa, Daniela Criado y Marta Bouza-Brey. Gracias también a Olga Ramos porque sin su apoyo y ayuda no hubiera sido posible.
Y por último y no menos importante, gracias a ti por leerme. Espero que te haya gustado y te haya resultado interesante.
